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板材企业如何提升客户品牌忠诚度

发布时间:2015年12月26日

 

 美国资深营销专家Jill Griffin认为, 客户忠诚度是指客户出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。对于企业而言, 真正忠诚的客户不在于一次购买数量的多少,而在于重复购买的次数。根据“二八原则”,80%的企业利润是由20%的重要忠诚客户所贡献。

深刻理解客户忠诚度对企业的可持续发展尤为重要。近年来,通信行业竞争异常激烈,客户流失后,为保证销售总额增长,企业最常采用的办法是不断开发新客户。失去1000个客户和得到1000个客户,从收益上来讲是不变的,但实际上为争取这些新客户所花费的广告费和产品推销费用,显然要比留住老客户所花费的费用高得多。大量研究表明,吸引一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5~7倍。那么,如何提升客户忠诚度?
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提供客户所需要的服务
在营销过程中,企业往往更注重营销结果,而忽视营销过程。甚至会在层层下达任务后,出现“不择客户”的局面。其实,不同客户所需要的服务内容不同,对服务的要求也不一样,如果通信企业完全按照统一的模式提供服务,恐怕不能满足客户的个性化需求。比如,对于低端客户来说,资费高往往是他们转网的关键因素,而中高端客户对资费不是非常敏感,他们更关注个性化、差异化的产品或服务。客户服务差异化的前提是必须了解客户,了解客户则意味着企业要从客户的数据资料中挖掘出独特之处,掌握导致客户差异的原因。对于不同特征的客户,企业要制定不同的营销和管理策略,使得与客户的关系更加人性化,建立良好的情感持续关系,提升客户服务感知。
让员工对企业更加忠诚
价值是由满意度、忠诚度高和有效率的员工创造的。哈佛商学院的教授认为,客户保持率与员工保持率是相互关联、相互促进的。因为企业向客户提供的产品和服务都是由企业员工完成的,企业员工的行为及行为结果是客户评价服务质量的直接来源。对于通信企业来说,优秀的技术人员、市场经营人员以及客户经理等,都是企业不可或缺的人才。如何有效激励他们的工作积极性,如何更好地防止优秀员工的流失,如何提升员工的技能素质、提高员工对企业的忠诚度和满意度,这些都对客户忠诚度的培养至关重要。
重视客户的投诉价值
客户投诉是对服务的实际感受值与期望感受值发生了偏离,希望得到服务提供者的快速回应处理。有关研究表明,如果客户投诉得到令人满意的迅速处理,这些客户再度购买服务的比例将高达82%。此外,客户投诉还是企业持续改进工作流程、优化服务内容的重要途径,为开拓新市场提供有益参考。因此,企业应高度重视客户投诉的价值作用,拓宽客户投诉渠道,以优质服务回应投诉,这样才能赢得客户的忠诚度,促进企业可持续健康发展。
吸引客户参与企业经营
在以往的经营中,通信企业已经掌握了很多提高客户忠诚度的方法。比如说预存话费赠礼品、赠送保险,参与各项抽奖活动,设立消费积分奖励,建立客户俱乐部等等,这些方法都不同程度地起到了锁定客户的作用。但是,最有效的提高客户忠诚度的办法是让客户参与企业的经营活动中,让客户从通信服务的使用者变为服务的经营者,并从中获利。苹果公司可谓个中翘楚。苹果自2008年7月10日开通App Store以来,一年内的下载量超过15亿次。客户只要将自己制作的游戏或软件交给苹果,经核准后就可放在App Store上标价销售,世界各地的iPhone用户下载购买后,所得收入三七分成。这种“你中有我”、“借鸡下蛋”的经验值得借鉴。
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